Коллтрекинг и сквозная аналитика для сервисного центра

Проблема цифрами

• Человек с неработающей техникой звонит двум-трём сервисам подряд. Окно — 10–15 минут. Пропущенный звонок — отданный заказ.
• До 45% входящих звонков в отрасли нецелевые: не тот город, не та техника, спам, продавцы запчастей. Оценка снизу — наш разбор обращений по крупной бытовой технике: реальными обращениями оказались 55% входящих. Без записи вы платите за остальные как за клиентов.
• Хорошая приёмка закрывает в заказ примерно каждое третье обращение, плохая — каждое пятое. При одинаковой рекламе разница в заказах — в полтора раза.

Почему сейчас не видно, где теряется заказ

1. 1

   Один номер на всё

   Карты, Авито, сайт и реклама звонят на один телефон — и непонятно, какой канал кормит, а какой сливает бюджет.

2. 2

   Никто не слушает записи

   Приёмщик «принял звонок», а что там было — никто не знает. Клиент спросил цену и ушёл, а в отчёте — «обращение».

3. 3

   Пропущенные никто не считает

   Три пропущенных в обед — это три заказа у конкурента, и в конце месяца их не видно.

4. 4

   Нецелевые засчитаны как целевые

   Отчёт агентства говорит «80 заявок», касса говорит «12 заказов», и никто не может объяснить разницу.

Примеры реального спроса

Так ищут эту услугу: «коллтрекинг», «сквозная аналитика», «речевая аналитика», «подменный номер», «запись звонков», «пропущенные звонки». Так звонят в сервис: «стиральная машина не сливает воду», «сколько стоит замена экрана», «холодильник не морозит, вы выезжаете?», «ремонт пылесоса дайсон». Мы отделяем одно от другого в каждой записи.

Что делаем

Подменные номера по каналам

Отдельный номер на карты, на Авито, на сайт, на рекламу. Видно, откуда пришёл каждый звонок. Подмена по ключевым словам рекламы — по запросу, если надо увидеть, какие именно запросы дают заказы.

Запись и расшифровка каждого звонка

Текст разговора — в кабинете в тот же день.

Отсев нецелевых по регламенту

23 категории: не тот город, не та техника, спам, продавцы, повторные. Нецелевые не считаются обращениями.

Контроль пропущенных

Уведомление в мессенджер сразу, сводка за день, разбор раз в неделю.

Аудит приёмки по скрипту

Представился ли, выяснил технику и поломку, предложил ли визит, зафиксировал ли контакт. Разбор раз в неделю.

Сквозная аналитика

Обращения и заказы по каждому каналу в одном отчёте; цели Метрики по звонкам и формам.

Как считаем результат

Отчёт — раз в неделю и в кабинете в любой момент.

Покажем на встрече

Откроем кабинет и дадим послушать, как это звучит на живых звонках.

Тариф

Помесячно, предоплата за месяц. Заказ делает ваша приёмка. Цены и ступени

Когда услуга не подойдёт

• Если вы не готовы, чтобы разговоры записывались — уведомление абонента о записи обязательно, без него мы не работаем.

• Если у вас один мастер и он же приёмщик на выезде — аналитика покажет проблему, но решать её будет некому. Сначала приёмка, потом аналитика.

• Аналитика не заменяет приёмщика

  Она показывает, где теряется заказ, а закрывает его человек у телефона.